Digitaalinen markkinointi on kulkenut pitkän matkan yksisuuntaisista sähköpostikampanjoista kohti monikanavaisia, asiakaskeskeisiä kokemuksia. Nykyisin asiakkaat tutustuvat tarjontoihin ostopolun varrella monessa kohtaamispisteessä muun muassa verkkosivujen, sosiaalisen median, kivijalkaliikkeiden, viestintäsovellusten ja mainonnan kautta – ja odottavat, että kaikki nämä kohtaamiset ovat yhtenäisiä, asiakaslähtöisiä ja saumattomia.

Jos ennen käveltiin kivijalkaliikkeeseen ja käteltiin kaupat paikanpäällä, nyt asiakkaan matka alkaa usein digitaalisessa kanavassa, jossa hän tekee taustatutkimusta, vertailee, kysyy ja muodostaa mielikuvia. Myös ostoprosessi ja jälkihoito tapahtuvat useissa kanavissa ja monessa aikaikkunassa. 

Juuri tämän monikanavaisen kentän haltuunottoon Druid vastaa kehittämällään Druid Experience Platformilla – palvelulla, joka yhdistää sisällönhallinnan, automaation ja tekoälyn yhdeksi saumattomaksi kokonaisuudeksi.

Haastattelimme Druidin myyntipäällikköä Roni Jarkkoa siitä, miten monikanavaisuus muuttaa liiketoimintaa ja digitaalista markkinointia, ja miten Druidin tapainen, tuotekehitykseen panostava, ohjelmistoyritys voi toimia muutoksessa aloitteellisena kumppanina.

Visio monikanavaisesta asiakaskokemuksesta 

Druidissa Roni Jarkkoa kiinnosti erityisesti tavoite mahdollistaa asiakkaille matalalla kynnyksellä teknisiä kyvykkyyksiä asiakaskokemuksen personointiin. 

”Digitalisaatiosta ja liiketoiminnasta puhuttaessa keskitytään usein ja oikeutetusti teknisiin ratkaisuihin ja siihen mitä ne mahdollistavat. Mutta pelkkä teknologia ei riitä”, Jarkko muistuttaa.

Hänen mukaansa aidosti vaikuttava muutos edellyttää myös johtamista, uusia prosesseja ja kirkasta visiota siitä, millaista asiakaskokemusta halutaan tarjota.

”Maailma muuttuu niin kovaa vauhtia, että yrityksen arvot ja toimintatavat korostuvat”

”Maailma muuttuu niin kovaa vauhtia, että yrityksen arvot ja toimintatavat korostuvat. Ohjaavina tekijöinä pitää olla tavoitteet ja visio, minkälaisen asiakaskokemuksen yrityksemme tarjoaa kokonaisuudessa – ei vain kanavakohtaisesti.”

Jarkon mukaan monikanavainen asiakaskokemus ei enää rajoitu digitaalisuuteen tai fyysiseen asiointiin – se on kokonaisuus, joka muodostuu eri vaiheista, kohtaamispisteistä ja niihin liittyvästä sisällöstä.

”Druid Experience Platform vastaa siihen, että asiakas saa merkityksellistä ja personoitua sisältöä jo kartoitusvaiheessa – vaiheessa, jossa ostopäätös usein kypsyy.”

Tällöin markkinointi ei jää geneeriseksi hälyksi, vaan ohjaa asiakasta oikeaan suuntaan ja tukee hänen päätöksentekoaan monikanavaisesti – verkkosivuilta kivijalkaan ja sähköpostista asiakaspalveluun.

Jarkko kertoo esimerkin omasta arjestaan: vaihtoauton ostaminen eteni loogisesti kivijalassa, mutta digitaalinen puoli laahasi perässä.

”Verkossa minulle esiteltiin sisältöä ja tietoa, joka ei ollut enää relevanttia. Lisäksi sähköpostimarkkinointi eli omaa elämäänsä, ja sain viikon sisällä ostoksesta viestejä, joissa kyseltiin, olisiko autonvaihto taas ajankohtaista.”

Tapaus havainnollistaa, kuinka tärkeää on yhtenäistää asiakaspolku eri kanavissa.

”Kanavia oli käytössä viisi – kivijalka, verkkosivut, Nettiauto, Whatsapp ja sähköposti – mutta asiakaskokemus ei ollut yhtenäinen. Se vaatii dataa, älykästä sisällönhallintaa ja personointia. Siihen olemme Druidissa keskittyneet.”

Pienemmätkin yritykset mukaan Omnichanneliin pelkistetyllä teknologialla

Druidin ratkaisu korostaa käytännöllisyyttä ja saavutettavuutta. Teknologian ei tarvitse olla raskasta tai kallista, jotta se tuottaa tuloksia.

”Meidän ratkaisumme avulla pienempikin yritys pystyy toteuttamaan laadukasta personointia – tai isompi yritys voi tehdä sen samoilla tai pienemmillä resursseilla. Tekoäly tuo tähän merkittäviä mahdollisuuksia, kunhan se valjastetaan konkreettisesti ja hallitusti käyttöön.”

Druidin Roni Jarkko kotitoimistolla.

 

Jarkon mukaan onnistunut monikanavainen markkinointi muistuttaa hyvää asiakaspalvelua kivijalassa: ensimmäisellä kerralla tutustutaan, toisella kerralla jatketaan siitä mihin jäätiin.

”Sen sijaan digitaalisissa kanavissa asiakas joutuu usein toistamaan tarpeensa ja täyttämään tiedot uudelleen – aivan kuin työnhaussa, kun samaa CV:tä ladataan kerta toisensa jälkeen eri järjestelmiin.”

Tässä yhteydessä Jarkko nostaa esiin tärkeän nykyaikaisen ilmiön: asiakkaiden suhtautumisen tietojensa jakamiseen.

”Osaa ihmisistä saattaa arveluttaa tai ahdistaa omien tietojen luovuttaminen yritysten käyttöön. He ovat kuitenkin halukkaita tähän, jos se hyödyttää heitä esimerkiksi parempana palveluna ja hyvinä kokemuksina.”

Druid pyrkii estämään turhan toiston ja epäjohdonmukaisuuden tarjoamalla asiakkaille hyötyä heti kättelyssä. Ensimmäisen osapuolen datan käyttö mahdollistaa yksilöllisen ja saumattoman asiakaskokemuksen alusta alkaen.

Tekoäly tukee, muttei korvaa – markkinoija pääsee keskittymään olennaiseen

Tekoälyä Druid hyödyntää ennen kaikkea markkinoijan arjen tukemisessa – ei sisällön automatisoinnin itseisarvona.

”Emme halua tuutata joka kanavaan automaattisesti generoitua, mahdollisesti heikkolaatuista sisältöä. Tavoitteena on vapauttaa asiantuntijan aikaa triviaaleilta tehtäviltä.”

Esimerkkinä Jarkko mainitsee blogin tiivistämisen somepostaukseksi, käännösten tekemisen tai kuvien alt-tekstien automaattisen tuottamisen – kaikki sellaisia tehtäviä, jotka vievät aikaa mutta eivät välttämättä vaadi manuaalista työpanosta.

”Tällä tavalla voidaan keskittyä siihen tärkeimpään – asiakkaan tarpeisiin ja niiden toteuttamiseen.”

Druid on lähestynyt kehitystyötään asiakasymmärryksen ja konkretian kautta. Taustalla on laajaa tutkimustyötä asiakkaiden kipukohdista ja toiveista.

”Loimme fiktiivisiä yrityksiä ja rakensimme niille erilaisia liiketoimintamalleja, joiden pohjalta syntyi ensimmäinen demo – ei kuuta taivaalta lupaava utopia, vaan realistinen, lähes tuotantovalmis ratkaisu, käyttöönotettavissa sellaisenaan. 

Kuvassa esimerkki personoinnista: vasemmalla ns. normaali näkymä, joka näkyy oletuksena kaikille kävijöille ja oikealla jälleenmyyjät-kohderyhmälle näkyvä näkymä.

 

Myös Druidin toimitusjohtaja Mikko Hämäläinen on syventynyt aiheeseen akateemisesti. Hänen pro gradu -tutkielmansa käsittelee digitaalisen asiakaskokemuksen kehittämistä ja Digital Experience Platform -alustan koostamista avoimen lähdekoodin ratkaisuista.

Druidin kehittämän alustan tulevaisuuden suunnitelmiin kuuluu Experience Builder -editorin käyttöönotto. Kyseessä on työkalu, jonka tarkoitus on yksinkertaistaa ja tehostaa sisällöntuotantoa merkittävästi.

”Experience Builder on todella kyvykäs drag-and-drop-työkalu, jonka sanotaan tarjoavan markkinoiden parhaan sisällöntuotantokokemuksen. Meille tämä on keskeinen ja jopa mullistava komponentti, joka viimeistelee koko Druid Experience Platformin kokonaisuuden.”

Tekoälyn osalta kehitys jatkuu entistä syvemmälle: AI-agenttien integroiminen asiakkaiden järjestelmiin on jo nyt mahdollista, ja uusia käytännönläheisiä ominaisuuksia on tulossa lisää.

Teknologiasta kohti merkitystä

Jarkon mukaan keskustelu on viimeistään nyt siirrettävä pois teknologiasta ja kohti merkitystä: mitä oikeastaan haluamme tehdä ja miksi?

”Sitoutuminen asiakaskokemukseen ja asiakaskeskeisyyteen on majakka, joka kannattaa pitää näkökentässä muuttuvien virtausten ja aaltojen keskellä.”

 

Jos asiakaskokemus tai palveluiden kehittäminen mietityttää, Roni Jarkko kutsuu varaamaan ajan sparrailulle ja keskustelulle Calendlyn avulla.

 

Druidin verkkosivut

Druidin Ite wiki -profiili